Q. 폭언, 욕설 등 녹음(또는 촬영)했고 목격자도 있습니다. 실제로 고소, 고발이 가능한가요? 어떤 절차, 예상되는 처벌은 무엇인가요?
사업장에 민원인(고객)의 폭언, 욕설 등이 발생한 경우에 대한 대응 매뉴얼이 있다면 매뉴얼에 따라주시고, 매뉴얼이 없는 경우 다음과 같이 대처할 수 있습니다. 본인이 피해자인 경우 ‘고소’, 타인이 피해자인 경우에도 제3자(회사 등)이 대신하여 ‘고발’할 수 있습니다. 다음과 같이 구체적으로 형사 고소(고발)을 위한 법률 조력을 받지 못하는 경우를 상정하여 설명드리겠습니다.1. 인터넷 포털사이트 검색을 통해 고소장 양식을 다운받을 수 있습니다. (대한법률구조공단에서는 여러 법률서식 https://www.klac.or.kr/legalinfo/legalFrm.do 제공)2. 고소장은 육하원칙에 따라 누가, 언제, 어디서, 무엇을, 어떻게, 왜 하였는지 작성합니다. 3. 폭언, 욕설의 녹음(녹화) 자료는 증거로 붙여 제출합니다. 목격자의 사실확인서 등이 도움이 될 수 있습니다. 사실확인서도 육하원칙에 따라 작성하며, 작성자 본인이 확인한 사실이라는 의미에서 통상 신분증 앞뒷면 사본을 함께 붙여 제출합니다. 4. 가해자의 주소지, 범죄가 발생한 곳 등이 관할 경찰서에 해당하며 관할 경찰서에 고소장을 접수합니다. 5. 고소장 접수 후에 경찰에서 고소인(고발인)에게 먼저 연락이 옵니다. 고소인(고발인) 조사가 필요하다면, 경찰서에 출석하여 고소장 내용에 대하여 경찰이 묻는 말에 답변하게 됩니다. 6. 이후 경찰은 피고소인(피고발인), 참고인 등에 대한 조사를 진행하고 결론을 내리게 됩니다. -> 경찰은 피고소인(피고발인)에게 혐의가 있다고 판단하면, ‘기소 의견’으로 사건을 검찰에 송치하고, 고소인(고발인)에 대하여 다시 한번 조사가 이루어질 수도 있습니다. 검찰이 보아도 피고소인(피고발인)에 대하여 혐의가 있다고 판단하는 경우 기소가 이루어지고, 약식 기소가 아닌 이상 피고소인(피고발인)에 대한 형사 재판이 진행되게 됩니다. -> 혐의가 없다고 판단하면 ‘불기소 의견’을 냅니다. 고객 응대 과정에서 이루어지는 고객의 폭언, 욕설은 사안에 따라 폭행, 모욕, 업무방해 등 범죄로 의율할 수 있으나, 개별적·구체적 사정에 따라 처벌 수위는 달라질 수 있습니다.다만 일률적으로 예상 처벌 수준을 단언하기는 어렵습니다. 업무방해는 인정될 경우 5년 이하의 징역 또는 1,500만 이하의 벌금에 처해질 수 있는 범죄이며, 실제 사례 중에는 고객센터에 9982차례 전화를 걸어 욕설과 성희롱을 한 40대가 업무방해 혐의로 기소되어 징역 1년 6개월의 실형이 선고된 경우, 고객센터에 90여 차례 전화해 폭언과 욕설을 퍼부은 20대가 업무방해 혐의로 기소되어 벌금 500만 원이 선고된 경우 등이 있습니다.
Q. 고소나 고발은 최후의 법적 수단이라고 생각합니다. 폭언, 욕설 등 문제 상황 발생시 즉각 조치할 수 있는 현실성 있는 방법이 있나요?
폭언, 욕설과 같은 문제상황 발생 시 곧바로 형사 고소나 고발을 하는 대신 즉각적인 다른 조치를 취하신다면, 아래와 같이 대처할 수 있습니다. 대면 업무의 경우 사안 발생 시 즉각적으로 민원인과 근로자를 분리하는 조치 , 내부 대응 매뉴얼이 있다면 매뉴얼 절차에 따라 조치 등 비대면 업무의 경우 즉각적으로 통화를 종료할 수 있는 재량을 근로자에게 부여하거나, 사전에 악성 민원인을 선별하여 원천적으로 차단하는 방법 등 ※ 현재 다수 기업에서는 상담사 인권보호를 위하여, 화이트 시스템(고객의 폭언 협박 등을 일삼는 블랙컨슈머 차단 시스템)을 도입하고 있음.
Q. 성인 관련 서비스(성인 콘텐츠 등)를 제공하는 사업장입니다. 고객 문의 응대 시에 서비스 관련 문의가 아닌 성적인 부분에 치중하며 문의하는 경우가 많습니다. 어떤 경우 또는 기준에 따라 성희롱으로 판단할 수 있을까요?
성희롱은 크게 육체적 성희롱, 언어적 성희롱, 시각적 성희롱, 기타 성희롱으로 분류할 수 있습니다. 육체적 성희롱은 뒤에서 껴안기, 안마나 애무를 강요하는 행위 등 원치 않는 신체적 접촉행위를 말합니다. 시각적 성희롱은 특정 신체부위를 음란한 눈빛으로 반복적으로 쳐다보는 행위, 본인의 특정 신체부위를 고의적으로 노출하거나 만지는 행위, 외설적인 사진 등을 보내거나 보여주는 행위 등을 말합니다. 고객 응대 근로자에게 가장 많은 피해가 발생하는 언어적 성희롱은음란한 농담이나 음담패설, 외모에 대한 성적인 비유나 평가, 성적 사실관계를 묻거나 성적인 내용의 정보를 의도적으로 유포하는 행위 등 언어에 의하여 음란한 내용을 전달하는 등의 행위를 말합니다. 한편, 남녀고용평등법 제14조의2 제1항은 “회사가 고객 등 업무와 밀접한 관련이 있는 사람이 업무수행 과정에서 성적인 언동 등을 통하여 근로자에게 성적 굴욕감 또는 혐오감 등을 느끼게 하여 해당 근로자가 그로 인한 고충 해소를 요청할 경우 근무 장소 변경, 배치전환, 유급휴가의 명령 등 적절한 조치를 하여야 한다”고 규정하고 있습니다. 위 규정에서 보듯이, “(고객의) 성적인 언동 등을 통하여 근로자에게 성적 굴욕감 또는 혐오감 등을 느끼게 되었다”면 이를 성희롱으로 판단할 수 있으나, 법원은 ‘성적인 언동 등’에 관하여 “남녀 간의 육체적 관계나 남성 또는 여성의 신체적 특징과 관련된 육체적, 언어적, 시각적 행위로서사회공동체의 건전한 상식과 관행에 비추어 볼 때 객관적으로 상대방과 같은 처지에 있는 일반적이고도 평균적인 사람에게 성적 굴욕감이나 혐오감을 느끼게 할 수 있는 행위를 말한다”고 판시하여(대법원 2008.7.10. 선고 2007두22498판결), 성희롱 피해자 개인을 기준으로 하는 것은 아니고 일반적이고도 평균적인 사람을 기준으로 하여 판단하여야 합니다. 다만, 대법원은 “법원이 성폭행이나 성희롱 사건의 심리를 할 때에는 그 사건이 발생한 맥락에서 성차별 문제를 이해하고 양성평등을 실현할 수 있도록‘성인지 감수성’을 잃지 않도록 유의하여야 한다(양성평등기본법 제5조 제1항 참조). 우리 사회의 가해자 중심의 문화와 인식, 구조 등으로 인하여 성폭행이나 성희롱 피해자가 피해 사실을 알리고 문제를 삼는 과정에서 오히려 피해자가 부정적인 여론이나 불이익한 처우 및 신분 노출의 피해 등을 입기도 하여 온 점 등에 비추어 보면, 성폭행(성희롱) 피해자의 대처 양상은 피해자의 성정이나 가해자와의 관계 및 구체적인 상황에 따라 다르게 나타날 수밖에 없습니다. 따라서 개별적, 구체적인 사건에서 성폭행(성희롱) 등의 피해자가 처하여 있는 특별한 사정을 충분히 고려하지 않은 채 피해자 진술의 증명력을 가볍게 배척하는 것은 정의와 형평의 이념에 입각하여 논리와 경험의 법칙에 따른 증거판단이라고 볼 수 없다”고 판시하여(대법원 2018. 10. 25. 선고 2018도7709 판결 참조), ‘성인지 감수성’에 입각한 판단이 필요하다는 것이 최근의 추세입니다. 고객의 언행이 성적인 언동인지 여부는 개별적·구체적 사안에 따라 평가될 수 밖에 없으므로 위와 같은 배경지식을 기초로 판단해야 합니다. 만일 고객의 성적 언동으로 인하여 불쾌감을 느낀 경우, 상담 종료 후 발생 일시, 고객 정보(특정이 가능한 정도), 특히 문제가 되는 발언, 당시 느낀 점 등을 기록하여 두면 판단에 도움이 될 것입니다.
Q. 전화 상담 중에 고객이 ‘내가 너무 화가 나서 그렇다'. '그냥 혼잣말이다’ ‘상담원을 향해서 한 말이 아니다’ 등으로 말하는 경우에는 어떻게 응대할 수 있나요? 상담 종료의 기준이 될 수 있을까요?
전화 상담 종료의 기준은 사업장마다 다르게 정해져 있는 내부 업무 처리 규정입니다.해당 규정에 대한 정보가 없는 상황에서 고객의 특정 발언이 전화 상담 종료의 기준이 될 수 있는지 여부에 대하여 현재로써 정확하게 답변드리기는 어렵습니다. 그러나 최근 악성 고객 중 욕설과 폭언 후 ‘혼잣말’이라고 하며 상황을 회피하는 경우가 증가하고 있는데, 애매한 경계에 있는 고객에게 단호한 태도를 취하지 못하거나 내부 기준이 없어 감정노동자의 피해가 지속되고 있습니다. 전화 상담의 경우 고객의 의도가 어떠한지와 상관없이 상대방 즉 감정노동자가 폭언, 욕설을 듣게 될 수 밖에 없습니다.이와 같은 사례로 실제 법적 판단으로 나아간다면,폭언과 욕설의 구체적 내용과 당시 상황을 고려하여 법원이 ‘감정노동자의 피해’를 인정할 가능성이 높습니다.※유의사항다만 현재 악성 고객의 문제 행위는 수십, 수백 회 이상을 반복하는 방식으로 이루어지는 경우가 많습니다. 이는 업무방해로 의율(법원이 법규를 구체적 사건에 적용하는 일)되어 유죄 판단이 내려진 판결이 대부분이며, 법원이 폭언이나 욕설 개개 행위에 대하여 판단하였다고 볼 수는 없습니다.다만 회사 내부적으로 폭언과 욕설이 아닌 이와 같은 유사 사례를 지속적으로 점검하고 수집할 필요가 있습니다. 또한 관련 기준을 세워두고 그에 따른 응대 조치도 마련해 둘 필요가 있습니다.예시) 전화 상담 업무를 하는 A사업장에서는 매월 팀 회의, 분기별 팀장회의 등을 통해 수집된 문제 사례를 논의하고 이를 반기별 혹은 연단위로 고객응대매뉴얼(감정노동 보호 매뉴얼)에 신속하게 반영할 수 있도록 운영하고 있습니다.또한 감정노동자도 해당 문제 상담 종료 후에 발생 일시, 고객 정보(특정이 가능한 정도), 특히 문제가 되는 발언, 당시 느낀 점 등을 기록하여 두면,이후 회사와의 이견이 있더라도 귀하의 고객 응대 조치의 정당성을 주장·입증하는 데 도움이 될 것입니다.
Q. 고객/민원인으로부터 피해를 입었지만, 회사에서는 아직 보호 기준이 없다고 합니다. 외부에서 도움을 받을 방법은 없나요? 회사에서 대응할 때까지 기다려야 하나요?
회사에서 아직 감정노동 보호기준이나 관련 매뉴얼이 없다하더라도 근로자는 산업안전보건법 제41조 제2항, 제3항, 산업안전보건법 시행령 제41조에 따라 고객 등 제3자의 폭언등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 1. 업무의 일시적 중단 또는 전환, 2. 휴게시간 연장, 3. 건강장해 관련 치료 및 상담 지원, 4. 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 지원을 회사에 적극적으로 요청해볼 수 있습니다. 회사는 위 요청을 했다는 이유로 따른 불리한 처우를 할 수 없습니다. 특히, 실제 해당 사건이 발생하였다면 적극적으로 업무 중단을 요청하실 수 있을 것으로 보여집니다. 비대면 업무의 경우 즉각적으로 상담을 종료하고, 대면 업무의 경우에는 회사에 분리 조치를 요구할 수 있을 것으로 보입니다. 만약 피해내용이 형사처벌의 대상이 되는 범죄라면 회사의 대응을 기다리지 않고도, 고객에 대하여 고소 또는 손해배상 청구를 직접 진행할 수 있습니다. 법적인 절차를 혼자 밟기 어려우신 경우에는 먼저 법률 상담을 진행해보시는 것도 하나의 방법이 될 수 있습니다. 실제 법률지원이나 심리지원까지 무료 혹은 저비용으로 받을 수 있는 경우가 있습니다. ▷ 무료 법률상담_중앙지방법원 등 : https://han.gl/uuuMdb ▷ 무료 심리상담_근로자건강센터 : https://han.gl/QbNElO그리고 산업안전보건법 시행규칙상 사업주는 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼을 마련해야하고, 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치를 하여야 합니다. 근로자 보호 기준이 마련되어 있지 않은 경우에 적극적으로 마련해달라고 요청을 하여야 합니다. ※ 고충처리상담, 노사협의회, 노동조합을 통한 요구 및 단체협약 등의 방안 참조.
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