Q. 전화 상담 중에 고객이 ‘내가 너무 화가 나서 그렇다'. '그냥 혼잣말이다’ ‘상담원을 향해서 한 말이 아니다’ 등으로 말하는 경우에는 어떻게 응대할 수 있나요? 상담 종료의 기준이 될 수 있을까요? |
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전화 상담 종료의 기준은 사업장마다 다르게 정해져 있는 내부 업무 처리 규정입니다. 해당 규정에 대한 정보가 없는 상황에서 고객의 특정 발언이 전화 상담 종료의 기준이 될 수 있는지 여부에 대하여 현재로써 정확하게 답변드리기는 어렵습니다. 그러나 최근 악성 고객 중 욕설과 폭언 후 ‘혼잣말’이라고 하며 상황을 회피하는 경우가 증가하고 있는데, 애매한 경계에 있는 고객에게 단호한 태도를 취하지 못하거나 내부 기준이 없어 감정노동자의 피해가 지속되고 있습니다. 전화 상담의 경우 고객의 의도가 어떠한지와 상관없이 상대방 즉 감정노동자가 폭언, 욕설을 듣게 될 수 밖에 없습니다. 이와 같은 사례로 실제 법적 판단으로 나아간다면, 폭언과 욕설의 구체적 내용과 당시 상황을 고려하여 법원이 ‘감정노동자의 피해’를 인정할 가능성이 높습니다. ※유의사항 다만 현재 악성 고객의 문제 행위는 수십, 수백 회 이상을 반복하는 방식으로 이루어지는 경우가 많습니다. 이는 업무방해로 의율(법원이 법규를 구체적 사건에 적용하는 일)되어 유죄 판단이 내려진 판결이 대부분이며, 법원이 폭언이나 욕설 개개 행위에 대하여 판단하였다고 볼 수는 없습니다. 다만 회사 내부적으로 폭언과 욕설이 아닌 이와 같은 유사 사례를 지속적으로 점검하고 수집할 필요가 있습니다. 또한 관련 기준을 세워두고 그에 따른 응대 조치도 마련해 둘 필요가 있습니다. 예시) 전화 상담 업무를 하는 A사업장에서는 매월 팀 회의, 분기별 팀장회의 등을 통해 수집된 문제 사례를 논의하고 이를 반기별 혹은 연단위로 고객응대매뉴얼(감정노동 보호 매뉴얼)에 신속하게 반영할 수 있도록 운영하고 있습니다. 또한 감정노동자도 해당 문제 상담 종료 후에 발생 일시, 고객 정보(특정이 가능한 정도), 특히 문제가 되는 발언, 당시 느낀 점 등을 기록하여 두면, 이후 회사와의 이견이 있더라도 귀하의 고객 응대 조치의 정당성을 주장·입증하는 데 도움이 될 것입니다. |
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