Q. 감정노동 범위가 외부 고객사에게만 해당하는게 아니라, 내부 상사와의 관계에서도 포함되나요?
포함된다고 보기 어렵습니다.단순히 자신의 감정을 절제하고 본인이 실제 느끼는 감정과 다른 감정을 표현하는 모든 것이 감정노동은 아니고, 이러한 감정의 절제 및 표현에 업무상 조직상의 요구가 있는 경우를 감정노동이라고 합니다. 그러므로 외부상사와의 관계는 감정노동의 범위에 해당하지 않습니다.다만, 상사와의 관계에서 1) 상사가 자신의 지위상의 우위를 이용하여 2) 업무상 적정범위를 넘어 3) 하급직원 근로자에게 신체적, 정신적 고통을 주거나 근무환경을 악화시키는 행위를 하는 경우는 근로기준법 상 '직장 내 괴롭힘'에 해당할 수 있겠습니다. 근로기준법 제76조의2(직장 내 괴롭힘의 금지) 사용자 또는 근로자는 직장에서의 지위 또는 관계 등의 우위를 이용하여 업무상 적정범위를 넘어 다른 근로자에게 신체적ㆍ정신적 고통을 주거나 근무환경을 악화시키는 행위(이하 “직장 내 괴롭힘”이라 한다)를 하여서는 아니 된다. 근로기준법 제76조의3(직장 내 괴롭힘 발생 시 조치) ① 누구든지 직장 내 괴롭힘 발생 사실을 알게 된 경우 그 사실을 사용자에게 신고할 수 있다. ② 사용자는 제1항에 따른 신고를 접수하거나 직장 내 괴롭힘 발생 사실을 인지한 경우에는 지체 없이 당사자 등을 대상으로 그 사실 확인을 위하여 객관적으로 조사를 실시하여야 한다. ③ 사용자는 제2항에 따른 조사 기간 동안 직장 내 괴롭힘과 관련하여 피해를 입은 근로자 또는 피해를 입었다고 주장하는 근로자(이하 “피해근로자등”이라 한다)를 보호하기 위하여 필요한 경우 해당 피해근로자등에 대하여 근무장소의 변경, 유급휴가 명령 등 적절한 조치를 하여야 한다. 이 경우 사용자는 피해근로자등의 의사에 반하는 조치를 하여서는 아니 된다. ④ 사용자는 제2항에 따른 조사 결과 직장 내 괴롭힘 발생 사실이 확인된 때에는 피해근로자가 요청하면 근무장소의 변경, 배치전환, 유급휴가 명령 등 적절한 조치를 하여야 한다. ⑤ 사용자는 제2항에 따른 조사 결과 직장 내 괴롭힘 발생 사실이 확인된 때에는 지체 없이 행위자에 대하여 징계, 근무장소의 변경 등 필요한 조치를 하여야 한다. 이 경우 사용자는 징계 등의 조치를 하기 전에 그 조치에 대하여 피해근로자의 의견을 들어야 한다. ⑥ 사용자는 직장 내 괴롭힘 발생 사실을 신고한 근로자 및 피해근로자등에게 해고나 그 밖의 불리한 처우를 하여서는 아니 된다. ⑦ 제2항에 따라 직장 내 괴롭힘 발생 사실을 조사한 사람, 조사 내용을 보고받은 사람 및 그 밖에 조사 과정에 참여한 사람은 해당 조사 과정에서 알게 된 비밀을 피해근로자등의 의사에 반하여 다른 사람에게 누설하여서는 아니 된다. 다만, 조사와 관련된 내용을 사용자에게 보고하거나 관계 기관의 요청에 따라 필요한 정보를 제공하는 경우는 제외한다. 근로기준법 전문 ☞ 바로 가기 (클릭)
Q. 사무실에서 회의, 워크숍 등을 할 때 상사가 부하 직원에게 호응, 반응을 요구합니다. 이것도 감정노동 아닌가요?
질문하신 사항은 감정노동을 하고 있다고 보기는 어렵습니다.감정노동이란,노동자가 사람을 응대하는 노동의 수행과정에서 본인의 감정을 절제하고 본인이 실제 느끼는 감정과는 다른 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 노동형태를 말합니다. 즉 감정노동은 업무 중 고객/시민 등을 응대하는 과정에서 감정의 절제와 감정의 표현에 관하여 업무상, 조직상의 요구가 있어야 합니다. 그러나 회의, 워크숍 등에서 상사가 직원에게 호응. 반응을 요구할 것을 회사가 업무상, 조직상으로 요구하지는 않는다고 봅니다. 직장, 사업장 내 관계가 아닌 고객/승객/환자/민원인 등을 상대로 자신의 감정을 절제하고, 직장 동료가 아닌 사람들을 위해 회사에서 요구하는 감정을 표현하며 일하는 노동형태가 감정노동입니다.
Q. 고객을 응대하는 일은 모두 감정노동에 포함되나요?
감정노동이란,노동자가 사람을 응대하는 노동의 수행과정에서 본인의 감정을 절제하고 본인이 실제 느끼는 감정과는 다른 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 노동형태를 말합니다.그렇기 때문에 고객을 응대하는 일이라도, 업무상 조직상 자신이 느끼는 감정을 절제하고, 실제 느끼는 감정과 다른 감정을 표현하도록 요구하지 않는다면, 이는 감정노동에 해당하지 않을 것으로 보입니다. 다만 현재 고객을 응대하는 대부분의 업무들은 이와 같은 것들이 요구된다고 보이므로, 많은 경우 감정노동에 포함된다고 볼 수 있습니다.▶▶ 감정노동 자가 진단 : 바로가기 클릭
Q. 퇴근 후 과장님이 팀 단톡방에 개인적인 하소연을 계속 올립니다. 답을 하지 않는 제게 화도 내고 답장도 강요합니다. 이것도 감정노동 아닌가요?
해당 경우는 감정노동이기보다는 ‘직장 내 괴롭힘(근로기준법 제76조의 2)'에 해당한다고 볼 수 있습니다. 직장 내 괴롭힘은 ‘사용자 또는 노동자가 지위 또는 관계 등 우위를 활용해 업무상 적정 범위를 넘어 다른 노동자에게 신체적, 정신적 고통 등을 주는 경우’ 입니다. 감정노동은 고객, 시민 등을 대상으로 회사 지침에 따라 업무 과정에서 본인의 감정을 통제ㆍ활용하는 노동형태로, 예를 들어 ‘고객에게 항상 친절하게 응대합시다’라는 내부지침이 있는 구청에서 일하는 직원이 욕설을 퍼붓는 민원인에게 웃으면서 응대하고 있는 경우가 감정노동, 해당 민원 응대 직원을 감정노동자라고 볼 수 있습니다.▷ 「근로기준법」 : 바로가기 (클릭)
Q. 저는 OO콜센터 운영팀에서 주로 총무업무를 담당하고 있는 이재현(가명)입니다. 콜센터 직원은 감정노동자라고 하는데, 저도 감정노동자인가요?
「산업안전보건법」 제41조 또는 「서울시 감정노동 보호 가이드라인」 등에 따르면 이재현(가명)님은 감정노동자가 아닙니다. 콜센터, 백화점, 호텔 등에서 일하는 모든 노동자를 감정노동자라고 보기는 어렵습니다. 감정노동자가 많이 분포하고 있는 산업군·사업장 내에서도 특히 고객·시민 등을 상대로 회사 지침에 따라 감정을 통제ㆍ활용하는 업무(민원 접수, 상담, 응대등)를 수행하는 노동자를 '감정노동자'라고 보고 있습니다.다만 2021년 10월부터 적용되는 개정 산업안전보건법 제41조에 따라 주로 고객을 응대하는 근로자에 해당하지 않더라도 업무와 관련하여 고객·시민 등 제3자의 폭언 등에 노출될 수 있는 노동자도 해당 법에 근거하여 보호받을 수 있습니다. 또한 해당 사업장에서는 감정노동자에게 적용하는 기준을 준용하여 보호 조치를 시행할 수 있습니다.ex) 서울시감정노동센터에서는 교통부문 사업장을 대상으로 감정노동 보호제도 컨설팅 시,승강기 등 유지보수 기술직은 감정노동자라고 보기는 어렵지만 문제 상황 발생 시 해당 보호 조치를 준용할 수 있다고 해석하였습니다.☞ 감정노동 알기 : 바로가기 (클릭) ☞ 감정노동자 자가진단 : 바로가기 (클릭)☞ 2021년 10월부터 달라지는 감정노동자보호법 : 바로가기 (클릭)
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