Q. 고소나 고발은 최후의 법적 수단이라고 생각합니다. 폭언, 욕설 등 문제 상황 발생시 즉각 조치할 수 있는 현실성 있는 방법이 있나요?
폭언, 욕설과 같은 문제상황 발생 시 곧바로 형사 고소나 고발을 하는 대신 즉각적인 다른 조치를 취하신다면, 아래와 같이 대처할 수 있습니다. 대면 업무의 경우 사안 발생 시 즉각적으로 민원인과 근로자를 분리하는 조치 , 내부 대응 매뉴얼이 있다면 매뉴얼 절차에 따라 조치 등 비대면 업무의 경우 즉각적으로 통화를 종료할 수 있는 재량을 근로자에게 부여하거나, 사전에 악성 민원인을 선별하여 원천적으로 차단하는 방법 등 ※ 현재 다수 기업에서는 상담사 인권보호를 위하여, 화이트 시스템(고객의 폭언 협박 등을 일삼는 블랙컨슈머 차단 시스템)을 도입하고 있음.
Q. 관리자 입장에서 사실 감정노동 보호, 케어가 필요한 이유를 모르겠습니다. 업무 상 스트레스는 모두 받는 것 아닌가요?
감정노동자들을 포함하여 모든 근로자들은 업무를 진행함에 있어 어느 정도의 업무 스트레스를 받을 수 있습니다. 또한 직장생활을 함에 있어 상급자가 하급자에게 업무상 지사나 주의, 명령 등을 할 수 있고 개인차에 따라 해당 지시 등에 대하여 불만을 느끼는 정도도 다양할 것입니다. 고객들과의 관계에서도 해당 고객이 용역 또는 물건에 대하여 불만을 토로할 수 있고 시정을 요청할 수 있을 것입니다. 다만, 해당 스트레스의 정도 및 업무지시 혹은 시정의 범위가 일반적으로 예측가능하고 사회통념상 인정되는 경우를 벗어났는지가 중요합니다. 또한 그 방법도 적법한 방법으로 요청한 것인지도 확인해야 합니다. 직장에서 근무한다는 이유만으로 모든 모욕감과 괴로움을 감내하며 견뎌야 하는 것은 아니기 때문입니다.일터에서의 노동자의 존엄성은 중요하고 이를 보장하고 보호해 주어야 할 것입니다.물론 상급자의 지시 혹은 고객의 요청이 필요한 업무 범위 내였고 그 방법도 적정하였다면, 해당 지시 혹은 요청을 받은 근로자가 문제제기를 한다고 하더라도 해당 지시 혹은 요청을 부당하고 불법한 업무지시 혹은 요청으로 보기 힘들 것입니다. 하지만 그 범위를 초과한 업무지시 혹은 요청인 경우, 객관적이고 일반적인 제3자가 판단해 보았을 때, 그리고 사회통념상 필요한 범위를 넘어서 특정 근로자를 괴롭히기 위하여 하는 지시로 판단 될 경우는 부당하고 불법한 경우에 해당할 수 있을 것입니다. 또한, 지시 혹은 요청이 필요한 상황이라고 하더라도 폭행, 폭언 등이 수반되는 경우였다면 사회 통념을 벗어나는 경우라고 할 것입니다. 특정한 지시 혹은 요청이 부당하고 불법한 경우에 해당하는지는 사회통념 혹은 일반적인 제3자를 기준으로 판단되어질 것이고 계속하여 다툼이 있는 경우에는 법원 혹은 관련 당국의 결정에 따를 것입니다. 그동안 법원 또는 관련 당국이 관련 사안들에 대해서 어떻게 판단하였는지 참조하시면 도움이 되실 것입니다.
Q. 감정노동 보호 매뉴얼을 만들 때, 참고할 수 있는 자료가 있을까요?
각 사업장마다 "감정노동 보호 매뉴얼" 제작을 위해 아래 자료들을 참고하실 수 있습니다.혹시 더 궁금하다면 온라인 감정노동 교육 [감동:런] 의 "감정노동 보호 매뉴얼 작성 가이드" 교육 수강을 추천드립니다~!교육 수강생분들에게는 '교육 자료'도 배포해드리고 있습니다.※교육 영상 수강을 위해서는 교육 신청이 필요합니다. (교육 신청 바로가기) 한국산업안전보건공단 『고객응대업무 종사자 건강보호 매뉴얼 작성 지침』 ▶ 바로 가기 : 클릭 전국 감정노동 네트워크 『감정노동자 보호 매뉴얼』 ▶ 첨부파일 참조 온라인 감정노동 교육 [감동:런] "감정노동 보호 매뉴얼 작성과 활용" 교육 ▷ 바로 가기 : 클릭"감정노동 매뉴얼 자문" ▷ 바로 가기 : 클릭
Q. 『서울시 감정노동 보호 가이드라인』의 적용 대상은 누구인가요?
해당 가이드라인은 서울시 감정노동 사용자, 서울시 계약 사용자, 서울시 감정노동자에게 적용됩니다. 구체적인 사항은 아래와 같으며 「서울시 감정노동 종사자 권리보호 등에 관한 조례」 제2조(정의), 제3조(적용범위)를 따르고 있습니다. ※ 해당 조례 바로 가기 : 클릭1) 서울시 감정노동 사용자 : 서울특별시장, 서울시 산하 공기업 및 출자.출연기관, 서울시의 사무위탁기관, 서울시의 지원을 받는 각종 시설의 장2) 서울시 계약 사용자 : 서울시와 공사, 용역 및 이와 유사한 계약을 체결하고 계약 내용에 따른 업무를 수행하는 법인 및 개인3) 서울시 감정노동자 : 서울시, 서울시 산하 공기업 및 서울시 출자.출연기관, 서울시의 사무위탁기관, 서울시 지원을 받는 각종 시설, 서울시 산하 공사, 용역 및 이와 유사한 계약을 체결하고 계약 내용에 따른 업무를 수행하는 법인 및 개인을 포괄하는 기관에서 감정노동을 수행하는 근로기준법 제2조 1호에 따른 노동자(공무원 포함)
Q. 감정노동 보호를 위하여 참고할 수 있는 자료나 가이드라인이 있나요?
서울시와 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터(이하 센터)에서 발간한 『서울시 감정노동 보호 가이드라인』 은 서울시 및 산하(위탁)기관에서 고용형태와 무관하게 일하는 모든 감정노동자를 보호하기 위한 여러 가지 조치와 이행사항을 담은 ‘가이드라인’입니다. 이 자료를 활용하여 각 사업장 사정에 따라 적용할 수 있습니다. 또한 센터에서 발간한 『건강한 일터를 위한 감정노동 사업장 실천 가이드북』 을 참고하실 수도 있습니다. 추가로 한국산업안전보건공단에서 발간한 『감정노동 종사자 건강보호 가이드』 에서도 도움받을 수 있습니다. 서울시&서울시감정노동센터 『서울시 감정노동 보호 가이드라인』 ▷ 보러 가기 : 클릭 서울시감정노동센터 『건강한 일터를 위한 감정노동 사업장 실천 가이드북』 ▷ 보러 가기 : 클릭 한국산업안전보건공단 『감정노동 종사자 건강보호 가이드』 ▶ 보러 가기 : 클릭
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