Q. 욕설, 폭언은 아니지만 비아냥, 모욕적인 발언(멍청하다, 질 떨어지는 인간, 이런 곳에서 일한다고 하대 등)은 어떻게 대처할 수 있을까요?
만약 해당 사업장의 감정노동자에게 업무 처리에 관한 재량권, 고객에 대한 통제권 부분에 있어 이와 유사한 상황에 대한 매뉴얼, 대응방침이 있다면 그에 따라 처리할 수 있습니다. 사업장마다 내부 업무 처리 규정은 모두 상이할 수 있으나, 감정노동자는 물론 일반인의 입장에서 보더라도 모욕적인 발언에 대해서는 내부 업무 처리 규정에서 정하는 바가 거의 없을 것이므로 이에 대해서는 중단을 요청하는, 정중하지만 단호한 대처가 필요합니다. 모욕과 조롱 등은 언어폭력에 해당할 수 있습니다. ▶ '언어폭력'이란 부당한 폭력적 말을 사용해서 상대방에게 정서적인 강제력을 행사하여 정당한 이유 없이 굴욕감을 주고 품위를 떨어뜨리는 행위로서, 상대방을 고의적으로 모욕, 멸시, 손상, 비난, 비하, 냉소, 조롱, 저주, 질책, 협박, 억압, 공격을 할 의도에서 상대방의 기세를 꺾어 자아개념을 손상시키고자신의 우월감을 확인하려고 하는 경우 등에서 발생합니다(박경현, 2001, 언어 폭력 예방을 위한 국어교육의 방향, 경찰대학 논문집, 21:315-353). ◀ 최근 학교폭력과 직장 내 괴롭힘 사건 등에서 점차 언어폭력의 불법성이 인정되며 이에 대한 연구가 이루어지고 있으며, 개별적·구체적 사정에 따라 민사상 불법행위로 의율(법원이 법규를 구체적인 사건에 적용하는 일)될 가능성이 있습니다. 그러므로 언어폭력이 발생하는 경우 고객에게 고객의 행동이 언어폭력에 해당하여 그에 대한 법적 책임을 부담하게 될 수 있다는 등의 사전 고지를 할 수 있으며, 궁극적으로는 회사가 내부 업무 처리 규정에 언어폭력에 대하여 직원의 업무 중단권 등을 부여할 수 있는 규정을 두고, 직원은 그 대응 매뉴얼에 따르도록 하는 것이 바람직할 것입니다.
Q. 온라인 문의 게시판이나 회사 이메일을 통해 욕설, 비방글, 비속어 등을 기재하는 경우가 있습니다. 고객 안내문에 이와 관련된 법률 내용이나 해당 고객에 대한 조치(패널티 등)도 가능한가요?
온라인 문의 게시판이나 회사 이메일을 통해서도 욕설, 비방 등이 가능한만큼 이에 대하여도 사전에 욕설, 비방글, 비속어 등을 사용하는 것이 금지됨을 사전에 고지하고, 형사처벌의 대상이 될 수 있다는 사실과, 고객에 대한 패널티 부과가 가능하다는 점을 안내하는 것은 무방합니다.실제로 많은 온라인 고객센터에서는 욕설, 비방 등을 사용하여서는 안된다는 안내문을 게시하고 있습니다. 인터넷상으로도 명예훼손을 하거나 모욕을 하는 경우에도 공연성이 인정되는 경우에는,형법상 명예훼손죄, 모욕죄에 해당할 수 있고, 정도가 심한 경우 협박죄, 업무방해죄에도 해당할 수 있습니다. 특히, 사람을 비방할 목적으로 정보통신망을 통하여 공공연하게 사실이나 허위사실을 드러내어 다른 사람의 명예를 훼손한 경우에는 정보통신망법상 명예훼손죄에도 해당할 수 있습니다(사이버 명예훼손이라고 합니다). 정보통신망을 이용하여 공포심이나 불안감을 유발하는 부호,문언,음향,화상 또는 영상을 반복적으로 도달하게 하는 경우나 음란한 부호,문언,음향,화상 또는 영상을 배포,판매,임대하거나 공공연하게 전시하는 경우에도 정보통신망법 위반이 됩니다. 그리고 자기 또는 다른 사람의 성적 욕망을 유발하거나 만족시킬 목적으로 전화, 우편, 컴퓨터, 그 밖의 통신매체를 통하여 ‘성적 수치심이나 혐오감을 일으키는 말, 음향, 글, 그림, 영상 또는 물건’을 상대방에게 도달하게 한 경우에는 성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법상 통신매체이용음란죄에도 해당할 수 있습니다. 모두 인터넷상 민원 응대 과정에서 발생할 수 있는 사안이며, 구체적인 사안에 따라 법을 적용하여 형사 처벌이 가능합니다. [안내문 (예시)]안녕하세요. oooooo 관리자입니다.1:1 상담 게시판 내 욕설 및 비방글 등에 관하여 고객님에게 사전 안내드립니다. 1. 게시한 글에 욕설, 음란물 및 비방적인 내용의 글이나 사진, 영상이 포함될 경우, 사전 예고없이 삭제 또는 비공개 처리될 수 있고, 추후 이용에 제한될 수 있음을 알려 드립니다.[삭제 대상 게시물 예시]- 특정인이나 특정기관에 대한 폭력적 언행 및 욕설을 포함한 게시물- 음란물 및 성매매 관련 내용을 포함한 게시물- 공포심을 불러 일으킬만한 내용을 포함한 게시물- 살해 모의, 협박 등 특정 위해를 가할 것을 고지하는 내용을 담은 게시물- 법령에 따라 금지되는 사행성 도박을 홍보하는 게시물- 범죄 계획이나 방법 등 사회에 해악을 일으킬 수 있는 내용을 담은 게시물2. 욕설 및 비방글의 수위에 따라 법적 대응이 진행 될 수 있으니 참고하여 주시기 바랍니다.
Q. 감정노동 보호 매뉴얼에 따라 응대했지만, 폭언과 욕설이 계속됩니다. 어떻게 대처할 수 있나요?
일하고 계신 사업장의 "감정노동 보호 매뉴얼"이 있고 민원인(고객)의 폭언, 욕설 등이 발생하였을 경우의 조치 사항이 있다면 그에 따라주시기 바랍니다.그러나 폭언과 욕설을 하는 고객과 위와 같은 의사소통이 쉽지 않을 것입니다. 이때, “현재 상황이 녹음/촬영되고 있다”, “중단하지 않는 경우 더 이상의 응대가 어렵다”, “법에 저촉되는 행위이므로 경찰 신고가 가능하여 법적 책임을 지게 될 수 있다”는 등으로 대응하고, 빠르게 상담/응대을 종료할 수 있어야 합니다. 또한 상담/응대 종료 후에 발생 일시, 고객 정보(특정이 가능한 정도), 특히 문제가 되는 발언, 당시 느낀 점 등을 기록하여 두면, 실제 법적 조치 시 도움이 됩니다. 그리고 악성 고객의 경우 문제 행동이 반복되는 경향이 있습니다. 특히 회사는 고객의 폭언, 욕설 등으로 인하여 직원 건강에 이상이 생기거나 그럴 우려가 클 때를 대비하여직원에 대하여 업무의 일시 중단, 휴게시간 연장, 치료 및 상지원, 고소·고발(형사)이나 손해배상(민사)에 필요한 지원을 대비하고 있어야 합니다(산업안전보건법 제41조 제2항 및 같은 법 시행령 제41조 참조).
Q. 지금 고객의 폭언으로 너무 힘들어서 일하기 어려운 상황입니다. 어떻게 할 수 있나요?
현재 근무하고 계시는 사업장에 감정노동 보호 매뉴얼(혹은 관련 대응지침을 담은 고객응대매뉴얼), 가이드라인 혹은 관련 규정이 있고, 해당 절차에 따라 문제 상황이 처리되셨는지요?절차에 따를 수 있는 상황이라면 먼저 그에 따라 1) 업무의 일시적 중단 또는 전환이 진행되어야 하며, 2) 휴게시간을 부여받고, 3) 건강장해 관련 치료 및 상담을 지원받을 수 있어야 합니다. 만약 해당 매뉴얼, 가이드라인이 부재하더라도 산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)에 따라 사업주 등에게 요구할 수 있습니다. 예시1) 문제 상황에서의 휴게 시간 : 폭언 등의 경우 휴게시간 30분, 성희롱·성적 언동의 경우 휴게시간 60분(1시간) 등 예시2) 문제 상황에서의 휴게 공간 : 사업장 내 휴게 공간이 있는 경우 해당 휴게 공간에서 휴식, 휴게 공간이 없는 경우에는 사업장과 도보 10분 내외의 까페 등 이용 안내 그리고 스스로 할 수 있는 마음 안정 방법을 숙지하고 있거나 아래 자료 '스트레스 관리 방법(첨부파일 참조)'에 따라 시도해보는 것을 권장드립니다.또한 온라인 감정노동 교육 [감동:런]에서 운영하는 권리보장교육, 감정스트레칭 등의 교육 영상을 수강하여 관련 방법을 안내받으실 수 있습니다.☞ 감정노동 교육 영상 : 바로가기(클릭) 서울시 감정노동 보호 가이드라인▷ 가이드라인 다운로드(첨부 파일) ▷ 바로 가기 (여기를 클릭해주세요)
Q. 스트레트 검사, 마음건강 관련 테스트는 어디서 할 수 있나요?
온라인에서 할 수 있는 검사방법은,서울시에서 운영하는 '블루터치' 사이트에 접속하시면 가능합니다.정신건강 유형(스트레스, 불안, 우울, 수면, 자살 등)에 따라 온라인에서 마음 건강과 관련한 자가 검진이 가능합니다. 마음건강에 관한 일반적인 정보와 전문적인 자료도 함께 찾아보실 수 있습니다. ☞ 블루터치 바로 가기 : https://blutouch.net/그리고 서울시감정노동센터 홈페이지에서 간편하게 '감정노동 자가진단', '마음건강 자가진단' 도 가능합니다.☞ 감정노동 자가진단 : 바로가기(클릭) ☞ 마음건강 자가진단 : 바로가기 (클릭)
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