Q. 감정노동 피해로 인한 피해가 산재로 인정 받은 사례가 있나요?
네, 있습니다. 지난 2016년 산업재해보상보험법 시행령 개정으로 업무상 정신적 스트레스가 원인이 되어 발생한 우울증 등에 대해 "업무상 재해"로 인정받을 수 있게 되었습니다. 아래 관련 사례를 안내드립니다. <사례1> 아파트 경비원, 산재 인정▶ 언론기사 (1) ‘분신’ 아파트 경비원, 스트레스로 인한 산재 첫 인정 (한겨레, 2014. 12 .1. / 기사 바로 가기 (클릭) )▶ 언론기사 (2) 경기도, 경비노동자 산재 판정 지원... 정신적 피해 첫 인정 (세계일보, 2021. 1. 14. / 기사 바로 가기 (클릭) ) <사례2> 마트 계산원, 산재 인정▶ 언론기사 (1) 대형마트 직원 '고객 폭언 감정노동' 첫 산재 인정 (매일노동뉴스, 2016. 10. 24. / 기사 바로 가기 (클릭) )
Q. 감정노동 피해 사건 발생 후에 해당 직원에게 발생한 우울증 등 질환도 산재 처리가 되나요?
네, 가능합니다. 산업재해보상보험법(이하 ‘산재보험법’)은 고객의 폭언 등으로 인한 업무상 정신적 스트레스가 원인이 되어 발생한 질병 중 업무와 질병 사이에 상당인과관계가 있는 경우에 업무상 재해로 인정된다고 봅니다(제37조 제1항 제2호 다목).구체적인 인정기준으로, 1) 업무와 관련하여 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건에 의해 발생한 외상 후 스트레스 장애, 2) 업무와 관련하여 고객 등으로부터 폭력 또는 폭언 등 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건 또는 이와 직접 관련된 스트레스로 인하여 발생한 적응장애 또는 우울병 에피소드(시행령 별표3 4항 사목)을 들고 있습니다.그러므로 감정노동 피해 사건 발생 후 그로인하여 발생한 위와 같은 질병인 경우 산재처리가 가능할 것으로 보입니다. 산업재해보상보험법 제37(업무상의 재해의 인정 기준) ① 근로자가 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유로 부상ㆍ질병 또는 장해가 발생하거나 사망하면 업무상의 재해로 본다. 다만, 업무와 재해 사이에 상당인과관계(相當因果關係)가 없는 경우에는 그러하지 아니하다. 1. 업무상 사고 가. 근로자가 근로계약에 따른 업무나 그에 따르는 행위를 하던 중 발생한 사고 나. 사업주가 제공한 시설물 등을 이용하던 중 그 시설물 등의 결함이나 관리소홀로 발생한 사고 다.삭제 <2017. 10. 24.> 라. 사업주가 주관하거나 사업주의 지시에 따라 참여한 행사나 행사준비 중에 발생한 사고 마. 휴게시간 중 사업주의 지배관리하에 있다고 볼 수 있는 행위로 발생한 사고 바. 그 밖에 업무와 관련하여 발생한 사고 2. 업무상 질병 가. 업무수행 과정에서 물리적 인자(因子), 화학물질, 분진, 병원체, 신체에 부담을 주는 업무 등 근로자의 건강에 장해를 일으킬 수 있는 요인을 취급하거나 그에 노출되어 발생한 질병 나. 업무상 부상이 원인이 되어 발생한 질병 다. 「근로기준법」 제76조의2에 따른 직장 내 괴롭힘, 고객의 폭언 등으로 인한 업무상 정신적 스트레스가 원인이 되어 발생한 질병 라. 그 밖에 업무와 관련하여 발생한 질병 3. 출퇴근 재해 가. 사업주가 제공한 교통수단이나 그에 준하는 교통수단을 이용하는 등 사업주의 지배관리하에서 출퇴근하는 중 발생한 사고 나. 그 밖에 통상적인 경로와 방법으로 출퇴근하는 중 발생한 사고 ② 근로자의 고의ㆍ자해행위나 범죄행위 또는 그것이 원인이 되어 발생한 부상ㆍ질병ㆍ장해 또는 사망은 업무상의 재해로 보지 아니한다. 다만, 그 부상ㆍ질병ㆍ장해 또는 사망이 정상적인 인식능력 등이 뚜렷하게 낮아진 상태에서 한 행위로 발생한 경우로서 대통령령으로 정하는 사유가 있으면 업무상의 재해로 본다. ③ 제1항제3호나목의 사고 중에서 출퇴근 경로 일탈 또는 중단이 있는 경우에는 해당 일탈 또는 중단 중의 사고 및 그 후의 이동 중의 사고에 대하여는 출퇴근 재해로 보지 아니한다. 다만, 일탈 또는 중단이 일상생활에 필요한 행위로서 대통령령으로 정하는 사유가 있는 경우에는 출퇴근 재해로 본다. ④ 출퇴근 경로와 방법이 일정하지 아니한 직종으로 대통령령으로 정하는 경우에는 제1항제3호나목에 따른 출퇴근 재해를 적용하지 아니한다. ⑤ 업무상의 재해의 구체적인 인정 기준은 대통령령으로 정한다. 산업재해보상보험법 시행령_ 별표3. 업무상 질병에 대한 구체적인 인정 기준_4. 사목 1. 뇌혈관 질병 또는 심장 질병 2. 근골격계 질병 3. 호흡기계 질병 4. 신경정신계 질병 가. ~바. 아래 해당 법 전문 링크 또는 첨부파일 참조 사. 업무와 관련하여 고객 등으로부터 폭력 또는 폭언 등 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건 또는 이와 직접 관련된 스트레스로 인하여 발생한 적응장애 또는 우울병 에피소드 산업재해보상보험법 전문 ☞ 바로 가기 (클릭) 산업재해보상보험법 시행령 전문 ☞ 바로 가기 (클릭) ※ 해당 인정기준 세부 내용 : 첨부파일 참조
Q. 응대 직원에게 폭언, 협박을 하는 고객에게 어떻게 대응하면 좋을까요?
먼저, 일하고 계신 사업장 내에 감정노동 보호 가이드라인 또는 고객응대매뉴얼(감정노동 보호 매뉴얼)이 있으신가요? 아니면 이와 관련한 내부 규정, 지침이 있으신가요?관련 자료들이 있다면 정해진 절차에 따라 진행해주시기 바랍니다.만약 없다면 이에 관한 절차, 규정을 명문화하실 것을 권장드리며 우선은 아래와 같은 방안을 알려드립니다. 일단 고객에게 본인이 하고 있는 행동이 폭언 또는 협박이라는 점, 그러한 행동을 하는 것이 해당 업무를 처리하는데 도움이 되지 않는다는 점, 이러한 행동으로 법적인 처벌을 받을 수 있다는 점을 고지합니다. 그리고 폭언 또는 협박을 지속하는 경우에는 상담 등을 중단할 수 있음을 고지한 후 상담을 중단하실 수 있습니다(저는 감정노동자에게 업무중단이 매우 중요하다고 생각합니다).위와 같은 안내 이후에도 상황이 나아지지 않는다면, 아래와 같은 법적인 조치를 취할 수 있습니다(다만, 법적 조치를 위한 관련 증거가 필요합니다).1) 폭언 등을 계속 해서 업무를 방해한 경우에 업무방해, 2) 단순한 폭언이 아니라 엄청난 고성을 동반한 폭언의 경우 폭행죄, 3) 협박의 경우는 협박죄로 고소하실 수 있으며, 이 경우 녹취가 이후 고소 등의 절차에서 증거가 되어 도움이 될 것입니다. 서울시 감정노동 보호 가이드라인▷ 가이드라인 다운로드(첨부 파일) ▷ 바로 가기 (여기를 클릭해주세요)
Q. 감정노동 범위가 외부 고객사에게만 해당하는게 아니라, 내부 상사와의 관계에서도 포함되나요?
포함된다고 보기 어렵습니다.단순히 자신의 감정을 절제하고 본인이 실제 느끼는 감정과 다른 감정을 표현하는 모든 것이 감정노동은 아니고, 이러한 감정의 절제 및 표현에 업무상 조직상의 요구가 있는 경우를 감정노동이라고 합니다. 그러므로 외부상사와의 관계는 감정노동의 범위에 해당하지 않습니다.다만, 상사와의 관계에서 1) 상사가 자신의 지위상의 우위를 이용하여 2) 업무상 적정범위를 넘어 3) 하급직원 근로자에게 신체적, 정신적 고통을 주거나 근무환경을 악화시키는 행위를 하는 경우는 근로기준법 상 '직장 내 괴롭힘'에 해당할 수 있겠습니다. 근로기준법 제76조의2(직장 내 괴롭힘의 금지) 사용자 또는 근로자는 직장에서의 지위 또는 관계 등의 우위를 이용하여 업무상 적정범위를 넘어 다른 근로자에게 신체적ㆍ정신적 고통을 주거나 근무환경을 악화시키는 행위(이하 “직장 내 괴롭힘”이라 한다)를 하여서는 아니 된다. 근로기준법 제76조의3(직장 내 괴롭힘 발생 시 조치) ① 누구든지 직장 내 괴롭힘 발생 사실을 알게 된 경우 그 사실을 사용자에게 신고할 수 있다. ② 사용자는 제1항에 따른 신고를 접수하거나 직장 내 괴롭힘 발생 사실을 인지한 경우에는 지체 없이 당사자 등을 대상으로 그 사실 확인을 위하여 객관적으로 조사를 실시하여야 한다. ③ 사용자는 제2항에 따른 조사 기간 동안 직장 내 괴롭힘과 관련하여 피해를 입은 근로자 또는 피해를 입었다고 주장하는 근로자(이하 “피해근로자등”이라 한다)를 보호하기 위하여 필요한 경우 해당 피해근로자등에 대하여 근무장소의 변경, 유급휴가 명령 등 적절한 조치를 하여야 한다. 이 경우 사용자는 피해근로자등의 의사에 반하는 조치를 하여서는 아니 된다. ④ 사용자는 제2항에 따른 조사 결과 직장 내 괴롭힘 발생 사실이 확인된 때에는 피해근로자가 요청하면 근무장소의 변경, 배치전환, 유급휴가 명령 등 적절한 조치를 하여야 한다. ⑤ 사용자는 제2항에 따른 조사 결과 직장 내 괴롭힘 발생 사실이 확인된 때에는 지체 없이 행위자에 대하여 징계, 근무장소의 변경 등 필요한 조치를 하여야 한다. 이 경우 사용자는 징계 등의 조치를 하기 전에 그 조치에 대하여 피해근로자의 의견을 들어야 한다. ⑥ 사용자는 직장 내 괴롭힘 발생 사실을 신고한 근로자 및 피해근로자등에게 해고나 그 밖의 불리한 처우를 하여서는 아니 된다. ⑦ 제2항에 따라 직장 내 괴롭힘 발생 사실을 조사한 사람, 조사 내용을 보고받은 사람 및 그 밖에 조사 과정에 참여한 사람은 해당 조사 과정에서 알게 된 비밀을 피해근로자등의 의사에 반하여 다른 사람에게 누설하여서는 아니 된다. 다만, 조사와 관련된 내용을 사용자에게 보고하거나 관계 기관의 요청에 따라 필요한 정보를 제공하는 경우는 제외한다. 근로기준법 전문 ☞ 바로 가기 (클릭)
Q. 감정노동자에게 폭언을 한 고객이 처벌받은 사례가 있나요?
네, 있습니다. 아래 사례를 확인해주시기 바랍니다.<사례1> 서울교통공사 지하철 고객센터 상담원에게 6개월 동안 전화, 문자로 폭언을 하거나 협박을 한 고객의 경우, 업무방해죄 및 정보통신방법위반죄 인정 <사례2> A의료기기 업체 고객센터에 전화하여 욕설과 “불을 질러버리겠다”는 등 폭언을 한 고객의 경우, 업무방해죄 인정<사례3> 경비원이 자신에게 인사를 잘 하지 않는다는 이유로 “경비업체에 한마디 하면 당신 같은 거는 해고시킬 수 있다. 나한테 왜 똑바로 인사를 하지 않냐, 내 말 잘 듣지 않으면 근무를 하지 못하게 잘라 버리겠다”라고 협박한 입주자대표회의 회장의 경우, 협박죄 인정 관련 기사 ▶ 사례1. “개 같은 대우를 받고 싶냐” 지하철 고객센터에 6개월간 폭언한 30대 (경향신문, 2021. 1. 8. / 기사 클릭) ▶ 사례2. 고객센터에 폭언한 20대 벌금 500만 원 (MBN뉴스, 2022. 7. 2. / 기사 클릭) ▶ 사례3. 인사 안 한다고 경비원에 해고 협박한 아파트 입주자대표 유죄 (리걸 타임즈, 2022. 6. 1. / 기사 클릭)
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