Q. 사무실에서 회의, 워크숍 등을 할 때 상사가 부하 직원에게 호응, 반응을 요구합니다. 이것도 감정노동 아닌가요?
질문하신 사항은 감정노동을 하고 있다고 보기는 어렵습니다.감정노동이란,노동자가 사람을 응대하는 노동의 수행과정에서 본인의 감정을 절제하고 본인이 실제 느끼는 감정과는 다른 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 노동형태를 말합니다. 즉 감정노동은 업무 중 고객/시민 등을 응대하는 과정에서 감정의 절제와 감정의 표현에 관하여 업무상, 조직상의 요구가 있어야 합니다. 그러나 회의, 워크숍 등에서 상사가 직원에게 호응. 반응을 요구할 것을 회사가 업무상, 조직상으로 요구하지는 않는다고 봅니다. 직장, 사업장 내 관계가 아닌 고객/승객/환자/민원인 등을 상대로 자신의 감정을 절제하고, 직장 동료가 아닌 사람들을 위해 회사에서 요구하는 감정을 표현하며 일하는 노동형태가 감정노동입니다.
Q. 고객을 응대하는 일은 모두 감정노동에 포함되나요?
감정노동이란,노동자가 사람을 응대하는 노동의 수행과정에서 본인의 감정을 절제하고 본인이 실제 느끼는 감정과는 다른 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 노동형태를 말합니다.그렇기 때문에 고객을 응대하는 일이라도, 업무상 조직상 자신이 느끼는 감정을 절제하고, 실제 느끼는 감정과 다른 감정을 표현하도록 요구하지 않는다면, 이는 감정노동에 해당하지 않을 것으로 보입니다. 다만 현재 고객을 응대하는 대부분의 업무들은 이와 같은 것들이 요구된다고 보이므로, 많은 경우 감정노동에 포함된다고 볼 수 있습니다.▶▶ 감정노동 자가 진단 : 바로가기 클릭
Q. 문제 상황 발생 후, 중간 관리자가 해당 직원을 위한 보호조치를 시행했지만, 사업주에게 최종 보고는 하지 않은 상황입니다. 이와 같은 조치는 감정노동자보호법(산업안전보건법 제41조)에 위배되나요? 위배된다면 처벌이 있나요?
산업산업안전보건법 제41조 제2항, 산업안전보건법 시행령 제41조에 규정되어 있는 감정노동자의 건강장해 발생시 취해야 하는 조치(보호조치)는 해당 조치가 감정노동자들의 건강장해를 예방하고 보호하는 것에 충분한 조치였는지가 중요한 문제라고 할 것입니다. 해당 조치가 감정노동자들의 건강장해를 보호하기 위한 충분한 조치에 해당하는 경우, 사업주가 해당 조치를 명한 것이 아니라고 하더라도 해당 사업자에 보호조치 위반 등을 이유로 과태료 등의 처분이 부과될 가능성은 없습니다.다만, 해당 조치가 감정노동자들의 건강장해를 보호하기 위한 충분한 조치에 해당하지 않는 경우에는, 사업주가 해당 내용을 보고 받지 못하였다고 하더라도 피해를 입은 감정노동자가 문제 상황 이후에 보호조치를 요청한 대상자(자신의 업무를 관할하는 상급자)에게 요구했다면, 산업안전보건법 제41조 제2항 위반에 해당하는 소지가 있을 것입니다.
Q. 감정노동자보호법(산업안전보건법 제41조)에 명시된 ‘처벌’은 감정노동 피해 사례가 1회만 발생해도 사업주가 처벌 받는건가요?
산업안전보건법 제41조 제3항은 ‘근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다.’라고 규정하고 있고, 같은 법 제170조에서는 ‘제41조 제3항을 위반하여 해고나 그 밖의 불리한 처우를 한 경우 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금에 처한다.’라고 규정하고 있습니다. 즉, 감정노동 근로자에게 건강장해 사유가 발생하여 보호조치를 요청하였음에도 불구하고, 사업주가 오히려 해당 근로자에게 불이익한 처우를 하였을 경우 위 범죄가 성립하는 것입니다. 이와 같은 사유가 확인되면 수사기관은 이를 조사할 것이고 처벌의 필요성이 있는 경우라고 판단할 경우 기소하여 형사재판이 진행될 것입니다. 물론 형사 재판 과정 중에 사업주 등이 해당 근로자에게 불리한 처우를 한 것이 아니라고 주장하며 이를 다툴 수 있습니다. 불리한 처우에 대한 당시 상황, 증거자료, 당사자들의 진술 등으로 위 법률에 위반되었다는 것이 재판 과정 중에 입증될 경우 해당 행위가 1회라고 하더라도 당연히 처벌받을 수 있는 것입니다. 만약 사업주가 수차례 위반한 경우 위 법정형의 범위 내에서 강한 형벌이 부과될 수 있습니다.다만 이 범죄 역시 다른 범죄의 경우와 마찬가지로,범죄는 성립하지만 법 위반의 정도, 피고인의 사정, 반성 정도 등을 고려하여 집행유예, 선고유예 등이 선고되어 실제 벌금 등이 부과되지 않을 수 있습니다.
Q. 관리자 입장에서 사실 감정노동 보호, 케어가 필요한 이유를 모르겠습니다. 업무 상 스트레스는 모두 받는 것 아닌가요?
감정노동자들을 포함하여 모든 근로자들은 업무를 진행함에 있어 어느 정도의 업무 스트레스를 받을 수 있습니다. 또한 직장생활을 함에 있어 상급자가 하급자에게 업무상 지사나 주의, 명령 등을 할 수 있고 개인차에 따라 해당 지시 등에 대하여 불만을 느끼는 정도도 다양할 것입니다. 고객들과의 관계에서도 해당 고객이 용역 또는 물건에 대하여 불만을 토로할 수 있고 시정을 요청할 수 있을 것입니다. 다만, 해당 스트레스의 정도 및 업무지시 혹은 시정의 범위가 일반적으로 예측가능하고 사회통념상 인정되는 경우를 벗어났는지가 중요합니다. 또한 그 방법도 적법한 방법으로 요청한 것인지도 확인해야 합니다. 직장에서 근무한다는 이유만으로 모든 모욕감과 괴로움을 감내하며 견뎌야 하는 것은 아니기 때문입니다.일터에서의 노동자의 존엄성은 중요하고 이를 보장하고 보호해 주어야 할 것입니다.물론 상급자의 지시 혹은 고객의 요청이 필요한 업무 범위 내였고 그 방법도 적정하였다면, 해당 지시 혹은 요청을 받은 근로자가 문제제기를 한다고 하더라도 해당 지시 혹은 요청을 부당하고 불법한 업무지시 혹은 요청으로 보기 힘들 것입니다. 하지만 그 범위를 초과한 업무지시 혹은 요청인 경우, 객관적이고 일반적인 제3자가 판단해 보았을 때, 그리고 사회통념상 필요한 범위를 넘어서 특정 근로자를 괴롭히기 위하여 하는 지시로 판단 될 경우는 부당하고 불법한 경우에 해당할 수 있을 것입니다. 또한, 지시 혹은 요청이 필요한 상황이라고 하더라도 폭행, 폭언 등이 수반되는 경우였다면 사회 통념을 벗어나는 경우라고 할 것입니다. 특정한 지시 혹은 요청이 부당하고 불법한 경우에 해당하는지는 사회통념 혹은 일반적인 제3자를 기준으로 판단되어질 것이고 계속하여 다툼이 있는 경우에는 법원 혹은 관련 당국의 결정에 따를 것입니다. 그동안 법원 또는 관련 당국이 관련 사안들에 대해서 어떻게 판단하였는지 참조하시면 도움이 되실 것입니다.
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