Q. 민원(혹은 고객)의 이야기가 하소연처럼 계속되어 업무 시간의 많은 부분이 소요됩니다. 법적 문제 상황은 아니지만, 지속적으로 반복되는 이야기에 단선을 하거나 응대를 종료했더니 민원인이 거친 반응을 보입니다. 이런 경우에도 법적 대응이 가능할까요?
산업안전보건법 및 시행령에 규정되어 있는 바와 같이, 먼저 해당 감정노동자에게 ‘업무의 일시적 중단 또는 전화’, ‘휴게시간의 연장’ 등을 부여할 수 있을 것입니다. 민원인에게 어떠한 법적 대응이 가능한가의 문제에 대해서는 해당 민원인들의 거친 반응이 어떻게 표현되는지에 따라 다를 것으로 판단됩니다. 민원인이 감정노동자에게 욕설을 하거나 명예 훼손적 발언을 할 경우, 해당 민원인을 상대로 모욕죄 또는 명예훼손죄로 고소, 고발 할 수 있습니다.또한, 소리를 지르는 등 위력을 행사하여 업무를 방해한 것으로 판단될 경우 해당 민원인은 업무방해죄에 해당할 수도 있습니다. 다수의 판례들에게 반복하여 민원을 제기하고 영업장에서 소란을 일으킨 경우 업무방해죄로 의율하여 처벌하고 있습니다.물론, 이와 같은 법적 대응 전에 민원인에게 이와 같은 징조가 감지되면 녹화, 녹음을 진행됨을 고지하시고 더 큰 문제가 발생하지 않도록 조치를 취하거나 사업장 내부 매뉴얼이 있다면 그에 따라 절차를 진행한 후 추가 대응방법을 검토해보시면 좋겠습니다.
Q. 감정노동자를 보호하는 산업안전보건법(감정노동자보호법)을 보면 처벌 수위도 낮고, 막상 해당 행위를 한 가해자를 처벌하는 내용은 없는 것 같아요. 가해행위를 한 행위자는 처벌되지 않는 것인가요? (관련 언론기사 포함)
현행 산업안전보건법은 사업주에게 1) 감정노동자들에게 사고가 발생하지 않도록 하는 예방조치, 2) 해당 행위가 발생하였을 경우 성실한 보호조치 이행, 3) 피해자인 감정노동자에게 불리한 처우를 해서는 안된다는 내용을 규정하고 있습니다. 피해자인 감정노동자에게 불리한 처우를 하였을 경우에는 사업주가 형사처벌까지 받을 수 있습니다. 다만, 감정노동자에게 해당 행위를 한 가해자를 위 법(산업안전보건법)에서는 규율하고 있지 않습니다. 해당 법률에서 아쉬운 부분이기도 합니다. 하지만 해당 행위를 한 가해자를 처벌하는 법률이 없는 것은 아닙니다. 가해자들의 행위 자체가 형법에서 규율하고 있는 '범죄'에 해당할 경우에는 처벌이 가능합니다. 예를 들어 감정노동자에게 모욕을 하거나 명예훼손적 발언을 하였을 경우 형법을 근거로 고소, 고발이 가능합니다. 또한 신체에 대하여 유형력을 행사하였다면 가해자는 폭행죄 혹은 상해죄에 해당할 수 있습니다. 산업안전보건법은 그 처벌의 수위가 낮기에, 이와 같은 부분들이 보충적으로 적용된다고 생각하시면 좋을 것 같습니다. 관련 기사 ▶ 고객센터에 폭언한 20대 벌금 500만 원 (mbn, 2022. 7. 2. / 기사 클릭) ▶ "빗나간 우정" 술 취해 난동·119구급대원에 침 뱉은 20대男 징역 4개월 (파이낸셜뉴스, 2022. 6. 8. / 기사 클릭) ▶ 수개월 간 인천교통공사 직원들에게 폭언·욕설 50대 민원인 '유죄' (경인일보, 2022. 5. 4. / 기사 클릭) ▶ 영수증 버리지 말라는 지적에 10대 직원 폭행한 손님, 벌금형 (mbn, 2022. 5. 3. / 기사 클릭) ▶ 술 취해 행정복지센터서 난동 부린 60대 징역형 (세계일보, 2022. 5. 5. / 기사 클릭) ▶ "운임 왜 2배나 부과해"… 승무원 폭행한 SRT 무임승차자 벌금형 (아시아경제, 2022.5. 1. / 기사 클릭)
Q. 고객으로부터 위협 혹은 피해를 입은 상황이 명확하여 증거 자료를 취합하고 있습니다. 해당 고객을 상대로 법적 조치를 하고자 하는데, 피해 노동자가 개인적으로 고소하는 방법과 회사 차원에서 고발하는 방법 중 어떤 것이 더 나을까요?
문제 행위자(고객)를 상대로 피해자인 개인이 수사의뢰 하는 것은 ‘고소’, 제3자인 회사가 대신 진행하면 ‘고발’입니다. 업무수행 중 발생한 문제이므로 개인 자격으로 고소하기에 앞서 회사에 먼저 알리는 것이 바람직합니다. 해당 사업장 내에 감정노동 보호 전담팀 혹은 사내에 법률 전문가가 있다면 상의하거나 지원을 받아 진행하는 것이 좋습니다. 형사뿐만 아니라 손해배상청구 등 민사 절차까지 총체적으로 검토해야 할 수도 있기 때문입니다. 또한 문제 상황에서 노동자에게 피해가 발생했을 시 사업주 혹은 관리자가 취해야할 가장 선제적인 조치는 해당 노동자의 ‘업무 중단’, ‘휴식 부여와 같은 분리 조치’입니다.
Q. 담당자가 전화 또는 대면으로 업무 수행 시 폭언, 욕설을 하는 상대방에 대해 녹음 고지 없이도 녹음이 가능할까요?
전화 응대 과정에서 녹음을 고지 했을 때 오히려 상대방을 누그러뜨릴 가능성도 있습니다. 녹음을 고지하는 것만으로도 상대방이 함부로 말하기 어렵게 느껴질 수 있기 때문입니다. 만약 녹음에 대해 고지하지 않더라도, 현재 상황에서 “대화의 당사자”라면 녹음이 가능합니다. 폭언 및 욕설 같은 분명한 문제 상황에서 녹음 고지 없이 "대화 당사자"가 녹음을 할 수는 있습니다. 물론 향후 법적 분쟁 시 이에 대한 다툼의 여지가 있습니다. 또한 문제 상황 당사자가 아닌 주변 동료 즉 “대화에 참여하지 않은 제3자”가 녹음하는 것은 안 됩니다. ‘녹음을 하는 사람’은 1:1의 대화가 아니더라도, 자신이 그 대화에 참여하고 있는 사람이어야 녹음이 문제 되지 않습니다.
[일반] 고객응대 근로자의 감정노동 평가지침 (한국형 감정노동 평가도구)
한국산업안전보건공단에서는 "고객응대 근로자"의 안전과 건강을 유지·증진하고 건강장해를 예방하기 위하여, 고객응대 근로자의 감정노동 실태 관련 요인을 평가하고자 아래 및 첨부와 같은 지침을 정하고 있습니다.1. 목적 이 지침은 산업안전보건법 제5조(사업주의 의무), 산업안전보건기준에 관한 규칙 제669조(직무스트레스에 의한 건강장해 예방 조치), 산업안전보건법 제 41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치)와 관련하여 근로자의 안전과 건강을 유지·증진하고, 직무스트레스로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고객응대 근로자의 감정노동 실태와 관련 요인을 평가하는데 필요한 사항을 정하는데 그 목적이 있다.2. 적용범위 이 지침은 고객을 응대하는 근로자를 고용하고 있는 전 사업장에 적용한다. 한국산업안전보건공단▷ 바로 가기 (여기를 클릭해주세요)
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