Q. 불만 제기 고객과의 해결 과정에서, 기존 응대 직원을 변경하여 다른 담당자가 진행했습니다. 하지만 고객은 응대 직원이 변경되었다며, 이에 대해 반복적으로 문제를 제기합니다. 어떻게 할 수 있을까요?
먼저 감정노동자 보호를 위한 산업안전보건법 상에는 ‘업무의 일시적 중단, 또는 전환’, ‘휴게시간 연장’ 등 원칙적인 선에서의 보호조치가 열거되어 있고더 나아가 다양한 현장 사례가 발생하였을 때 어떻게 해야 한다는 방법까지는 명시되어 있지 않습니다.문제되는 민원인이 교체된 담당자(주로 상담 경험이 많은 상급자 등)에게도 똑같은 행위를 반복하는 경우에는,다음 단계의 조치로서 예를 들어 ‘문제 고객으로 분류한 뒤 일정 기간 상담 서비스 중지’ 등의 강력한 조치를 취할 수 있습니다. 또한 심각한 수준으로 반복이 된다면 형법 상 업무방해죄 등으로 처벌도 가능합니다. 다만 이러한 조치를 어떤 수준에서 어떻게 적용할것인지 법에 정해진 바가 없습니다. 이에 장기적으로 해당 사업장에 체계적인 감정노동자 보호 계획 수립, 관련 대응 매뉴얼 제작 등을 통해 내부적으로 관련 절차를 마련해둔다면 추후 유사한 상황이 발생했을 때 그에 따른 조치를 취할 수 있을 것으로 판단됩니다.
Q. 사업장 홈페이지에 지속적으로 무리한 민원를 올리는 고객으로 인해 해당 응대 직원은 불안감, 심적 어려움 등을 겪고 있습니다. 직원의 업무 전환 등의 조치를 사업주(대표)가 할 수 있나요?
네 가능합니다. 산업안전보건법 제41조 2항은 근로자 보호조치로서 "사업주는 업무와 관련해 고객 등 제3자의 폭언 등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다"고 명시되어 있습니다. 법적으로 '사업주'는 근로자를 사용하여 사업을 하는 자이고, 회사 등 법인사업의 경우 법인 그 자체가 사업주입니다. 다만 인사명령권을 직접 실행하는 '대표'는 보통 사업주로부터 사업 경영권을 위임받아 수행하는 ‘주식회사의 대표이사’등을 말하며 법적으로 ‘사용자’의 범위에 포함되는 ‘경영담당자’에 속합니다.결국 법적으로 ‘사업주’가 보호조치의 주체이지만 ‘대표’등 경영 담당자도 법적으로 사용자의 범위에 포함되며 해당 조치를 할 수 있습니다. 현실에서 보통 ‘업무의 전환’이란 ‘부서 변경’, ‘전보’ 등 인사발령 조치의 일환으로 이루어질 수 있고, 그 발령의 주체는 보통 대표입니다.
Q. 퇴근 후 과장님이 팀 단톡방에 개인적인 하소연을 계속 올립니다. 답을 하지 않는 제게 화도 내고 답장도 강요합니다. 이것도 감정노동 아닌가요?
해당 경우는 감정노동이기보다는 ‘직장 내 괴롭힘(근로기준법 제76조의 2)'에 해당한다고 볼 수 있습니다. 직장 내 괴롭힘은 ‘사용자 또는 노동자가 지위 또는 관계 등 우위를 활용해 업무상 적정 범위를 넘어 다른 노동자에게 신체적, 정신적 고통 등을 주는 경우’ 입니다. 감정노동은 고객, 시민 등을 대상으로 회사 지침에 따라 업무 과정에서 본인의 감정을 통제ㆍ활용하는 노동형태로, 예를 들어 ‘고객에게 항상 친절하게 응대합시다’라는 내부지침이 있는 구청에서 일하는 직원이 욕설을 퍼붓는 민원인에게 웃으면서 응대하고 있는 경우가 감정노동, 해당 민원 응대 직원을 감정노동자라고 볼 수 있습니다.▷ 「근로기준법」 : 바로가기 (클릭)
Q. 저는 OO콜센터 운영팀에서 주로 총무업무를 담당하고 있는 이재현(가명)입니다. 콜센터 직원은 감정노동자라고 하는데, 저도 감정노동자인가요?
「산업안전보건법」 제41조 또는 「서울시 감정노동 보호 가이드라인」 등에 따르면 이재현(가명)님은 감정노동자가 아닙니다. 콜센터, 백화점, 호텔 등에서 일하는 모든 노동자를 감정노동자라고 보기는 어렵습니다. 감정노동자가 많이 분포하고 있는 산업군·사업장 내에서도 특히 고객·시민 등을 상대로 회사 지침에 따라 감정을 통제ㆍ활용하는 업무(민원 접수, 상담, 응대등)를 수행하는 노동자를 '감정노동자'라고 보고 있습니다.다만 2021년 10월부터 적용되는 개정 산업안전보건법 제41조에 따라 주로 고객을 응대하는 근로자에 해당하지 않더라도 업무와 관련하여 고객·시민 등 제3자의 폭언 등에 노출될 수 있는 노동자도 해당 법에 근거하여 보호받을 수 있습니다. 또한 해당 사업장에서는 감정노동자에게 적용하는 기준을 준용하여 보호 조치를 시행할 수 있습니다.ex) 서울시감정노동센터에서는 교통부문 사업장을 대상으로 감정노동 보호제도 컨설팅 시,승강기 등 유지보수 기술직은 감정노동자라고 보기는 어렵지만 문제 상황 발생 시 해당 보호 조치를 준용할 수 있다고 해석하였습니다.☞ 감정노동 알기 : 바로가기 (클릭) ☞ 감정노동자 자가진단 : 바로가기 (클릭)☞ 2021년 10월부터 달라지는 감정노동자보호법 : 바로가기 (클릭)
[일반] 감정노동센터는 서울에만 있나요? (업데이트)
서울시 감정노동 종사자 권리보호센터(약칭 서울시감정노동센터)는 2016년 전국 최초로 서울시에서 「서울시 감정노동 종사자 권리보호 등에 관한 조례」 를 제정한 이래 2018년 정식 개소하였습니다. 두 번째로 2020년 경상남도에서 '경상남도 감정노동자 권리보호센터'가 개소하였고,세 번째로는 2022년 대구광역시에서 '대구 감정노동자 권익보호센터'가 최근 개소하였습니다. 덧붙여 서울에 위치하고 있는 노동 센터에 관한 정보는 '서울노동포털'에서 확인하실 수 있습니다. 경상남도 감정노동자 권리보호센터 ▶ 바로 가기 (www.gynemotion.or.kr)대구광역시 감정노동자 권익보호센터 ▶ 바로 가기 (www.dgemotion.or.kr) 서울노동포털▷ 바로가기 (www.seoullabor.or.kr)
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